美的格力发力中央空调服务“辅材包”不只是解决用户的烦恼

　　今年以来，家用中央空调市场再度引发行业两大巨头美的、格力激战，而且双双剑指售后服务的标准化、规范化和一体化。其中，小小的“家中机辅材包”同时引发两大巨头的高度重视和布局，让外界没有想到却直击用户的烦恼。

　　让很多中央空调经销商没有想到的是，今年以来美的、格力两大行业巨头会同时发力一个小小家中机的“安装辅材包”。

　　今年8月，美的空调正式推出全国统一版本的家用中央空调标准化安装辅材包，包括防尘贴、螺丝、透气帽等一系列辅材，由美的空调统一标准、尺寸和数量并指定供应商集中采购，再以0利润让利安装服务网点与工程师，同步匹配第三方服务监理和技术监理。

　　近日，格力空调在一则官微推广中宣布，针对中央空调产品的特殊性，经过多年研发形成一套全新的安装工艺“格力精工”，包括精益化的安装工艺，专业化的安装服务，以面对风管式家中机的内外机集成式辅材包，实现针对风管式中央空调“一机配一辅材包”的新型安装模式。

　　大家都知道，相对于家用空调，无论是柜机还是挂机，产品的安装工艺相对简单，产品的基础辅材也都是由工厂统一配置。这些年来，一些家用空调的用户，最多会自己购买室外机的安装支架，以及2匹及以上空调所需要的空气开关，如果室内外机的铜管需要增加也只是从安装工处购买，价格早就公开透明，品质也相对可控。

　　但中央空调完全不同，特别是随着近年来一大批风管式中央空调（即家用中央空调）开始频频进入更多的家庭，其安装不只是需要提前布线、埋管，需要与安装一体融合。更为重要的是，中央空调安装过程中涉及众多辅材，消费者完全搞不明白，要么是由安装服务商采购（用户对于价格、质量一概不知），要么由安装服务工程师指定用户去购买（用户没有选择权也没有品质判断力）。

　　来自企业方面的说法是：中央空调的安装辅材种类多、质量参差不齐、价格纷杂等乱象，不只是会让用户稀里糊涂付钱，还无法保证最终的产品体验。同样，如果安装辅材没有相应的品质保障，还会让中央空调造成噪音、凝露、漏水、安装效率低等问题。此外，对于品牌中央空调企业来说，推动产品主机与安装辅材的统一化、标准化，并推动辅材的品质可靠和价格透明，也是产业发展到一定阶段的必经之路。

　　可以预见，正是在美的、格力推动家用中央空调进入家庭的过程中，经历了由于售后服务过程中相关的辅材不标准、不统一，甚至是价格不透明、品质不清楚等局面，遭遇来自消费者的投诉，以及产品维修过程中的相关辅助问题暴露等。最终，这能否成为打通中央空调进入家庭市场的“关键一环”，还需要在市场实践中探索。

　　不过对于家用中央空调来说，围绕售后服务内容和手段的创新，只是美的、格力发力这一市场和品类的开始。相对于家用空调这些年来聚焦用户需求，从能效、智能到健康、舒适、无风感等一系列创新突破，家用中央空调的体验、功能和技术创新明显要慢、要弱。这显然会成为一些企业的突破口和新机会，美的、格力从家用空调向中央空调的市场扩张，自然也是水到渠成。

　　安装辅助包的品牌化定制、专业化打造、品质化保障，在家电圈看来，这只是当前美的、格力等综合性家电巨头们，加速以家用中央空调产品撬动大众家庭消费的一个缩影，本质上还是要推动中央空调在家庭市场的规模化上量。

　　最近几年来，围绕家用中央空调的消费市场引爆，以及售后服务的内容创造和手段创新只是一部分。早在数年来，发力线上电商网店渠道，推动价格的亲民化，以及探索整机售价包括安装服务等杂费等一系列经营理念、经营模式创新，就已经开启。目前在家庭市场抢夺的家用中央空调企业，除了美的、格力、海尔之外，还有大金、日立，甚至A.O.史密斯、飞利浦、TCL、长虹等。但是与头部企业相比，二线企业的市场动作、力度普遍小。

　　可以看到，围绕家庭消费市场的抢夺，中央空调企业已经形成两大阵营：一个阵营是以大金、日立、东芝为代表的外资企业，他们更青睐传统的暖通空调经销商、家装设计师渠道，希望以“一对一”的深耕细作，谋求经营质量与规模的同步提升；另一个阵营则是美的、格力、海尔为代表的本土企业，发展之初以暖通空调经销商为主体，后来面对竞争则采取差异化的经营策略，快速进入家电经销商渠道，包括线上线下，同时在产品的安装、服务等方面针对家庭市场进行不断改变。

　　家用中央空调在家庭消费市场的争夺战，肯定还需要一个阶段和过程。在家电圈看来，目前以美的、格力为首的本土阵营，与以大金、日立、东芝为代表的外资阵营，短期内的较量还会呈现“寸土必争”的局面。但是，未来谁能率先在家庭市场上抢夺规模化扩张的风口，不只是能够占据市场的主导权，更重要的是可以掌控产业发展的主动权，特别是消费趋势和潮流的领导力至关重要。